Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi - CRM

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri, bir işletmenin satış hattı ve hizmet için müşteri hesaplarında önemli oranda görünürlük sunar. Müşteri İlişkileri Yönetim sistemleri içerisinde müşteri bilgileri, ürün demoları, teklifler ve teklif talepleri, şartnamelere verilen yanıtlar, sözleşmeler, bölge planları, satış toplantıları gibi bilgilerin yer aldığı sistemlerdir.

Satış dokümanları kolaylıkla oluşturulabilmekte, sözleşme görüşmeleri takip altına alınabilmekte, müşteriler, potansiyel kitleler ve kanal ortakları ile bilginin zamanında etkili biçimde paylaşımı sağlanabilmektedir. Hizmet merkezlerine güçlü arama olanakları ile teknik bilgiye, ürün dokümantasyonuna ve mühendislik değişikliklerine kolay erişim sunulabilmektedir.

Müşteri, hizmet ve ürün kalitesinin son karar vericisidir ve müşteri şikayetlerinin ve kalite sorunlarının kaynağının takip edilebilmesi için bilgi akışını iyi yönetebilmek sürecin en önemli adımıdır. Satış sorumluları, Müşteri İlişkileri Yönetim sistemleri ile şikayetler ve geri dönüşler hakkında bilgi sahibi olarak, müşteriden gelecek çağrılarda konu hakkında bilgi aktararak veya gelecekte oluşabilecek olası sorunlara hakim olarak müşteri memnuniyetini artırıcı yönde iletişim kurabilirler.

İleri seviye müşteri hizmeti sağlamak için, satış sorumluları faturalar, şikayetler, sözleşmeler ve geri dönüşler gibi müşteri işlem tarihçesine ilişkin belirli bilgilere kolayca ve güvenilir şekilde erişebilme ihtiyacı duyar. Bu bilgiler farklı sistemlerde yer aldığından dolayı satış sorumlularının yeterli bilgiye erişimi mümkün olamayabilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve entegre edilecek teknolojik alt yapı sayesinde satış personeli ihtiyacı olan tüm bilgiye mobil iletişim şebekeleri sayesinde hızla erişebilir ve müşteri şikayeti ya da iade durumlarında bütün iletişimi elinde bulundurabilir.

Organizasyonlar için gelirin önemli bir bölümü mevcut müşteri tabanının devam eden memnuniyeti ile ilişkilidir. Müşteri memnuniyeti, şirketlerin geçmiş etkileşimlerini hatırlamalarını ve gelecek etkileşimlerini geçmiş bilgiler üzerine inşa etmelerini gerektirir. Müşteri ilişkileri üzerinde tam bir hakimiyet sağlamak için geliştirilmiş olan Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi organizasyonların kalite süreçlerine ve gelir seviyelerine olumlu katkılar sağlamaktadır.